저니맵(journey map)

저니맵핑(journey mapping)이란?

혁신을 위해 고객들의 경로를 따라가면서 고객의 감정상태, 고객의 경험 속에 담긴 의미를 찾아보는 것은 매우 중요하다.

져니맵핑이란 고객들이 특정 제품 또는 서비스를 이용하는 동안 고객들의 경험을 플로우 차트 or 그림 형태로 표현하는 것이다.

(즉, 시간의 흐름에 따른 고객의 경험을 표현한 것)

프로젝트의 리스크를 감소시키며, 져니맵핑을 통해 얻은 지식은 수익성 있는 성장을 찾는 과정에 가장 중요한 재료이다.

고객을 위한 가치를 어떻게 창조해 낼지 이해하려는 과정을 통해 고객의 삶과 그들이 가진 문제와 불만스러워 하는 점에 더 가까이 가도록 해준다.

( 프로젝트의 실패를 위험성을 줄이는 가장 확실한 방법 = 고객의 원하는 바에 대한 생각을 더욱 깊게 발전시키는 것 과도 같은 맥락 )

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저니맵핑의 중요한 것은?

프로젝트의 초점을 '우리 회사가 원하는 것은 무엇일까?' -> '고객이 하고 싶어 하는 것은 무엇일까?'로 변환 (고객의 니즈에 초점!!)

팀이 고객과 강한 연결고리로 형성될 수 있도록 인도합니다. (연결고리는 고객 데이터나 인구통계학적 결과가 아닌 감정을 의미)

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저니맵(journey map)을 만드는 10단계

1. 더 알고 싶은 고객군 설정

  고객이 원하는 가치를 만족시키기 위한 제품이 되려면 어떤 사항들이 포함되어야 하는지 조사해야 한다.

 

2. 고객의 이동경로가 시작부터 끝까지 어떤 형태를 띄는지 자신의 관점으로 가설세우기

  자신이 속한 조직과 직접 연관된 것 뿐만 아니라 이동 경로상의 모든 단계가 확실히 포함되도록 한다.

 

3. 소수의 고객을 선정

  인구통계학적 특성을 대표할 수 있는 고객의 범위를 정하고 소수의 고객(12~20명)을 선정한다.

 

4. 시험 인터뷰 실시

  한 두 명 정도 대상으로 시험인터뷰를 한다.

  이는 정확하게 단계를 포착하고 필요한 종류의 데이터를 얻기 위함이다.

 

5. 질문지 완성

  소수고객 인터뷰에서 학습했던 사항 등을 바탕으로 질문지를 작성한다.

  특히 경험의 감정 고조 상태와 저조 상태에 초점을 맞춰 남은 인터뷰를 진행한다.

 

6. 진실이 드러나는 순간과 인터뷰 대상자로부터 얻은 다른 주제들 파악

  이는 감정이 생겨나는 중요한 단계이다.

  핵심적인 감정적 고조 상태와 저조 상태를 플립차트에 중요 표시와 함께 정리한다.

 

7. 이전에 다루지 않았던 주제들을 연구한다.

인구통계학적 설명보다 심리학적 묘사를 이용한다.

"감동받은, 따뜻한, 고마운, 편안한, 평화로운, 자율성, 상호의존, 걱정되는, 무서운"

 

8. 가장 흥미로운 사실이 담겨 있다고 느끼는 두 개 차원을 선택

  각  사분면은 전형적인 페르소나를 대표한다.

  주류mba/숙련된 역무원/행복한 방랑자/지도제작자

 

9. 인터뷰 대상자 각각을 2by2 매트릭스 사분면 중 하나에 옮겨 놓기

  관찰한 대상자의 전형적인 특징을 가능한 상세하게 묘사한다.

  해당유형을 독립적으로 보이게 해줄 인구통계학적이고 심리 묘사적인 사항에 초점을 맞춘다.

 

10. 각 페르소나의 이동경로를 맵핑

  가장 중요한 것은 바로 페인 포인트(pain points)이다.

  해당 고객 유형에서 가장 가치 있는 혁신과 창조가 시작되는 지점이다.

  어떤 페인 포인트는 여러 페르소나에서 동시다발로 나타날 수 있다.

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참고영상 : https://www.youtube.com/watch?v=ESj-yewYrMc